Kundenzentrierte Digitalisierung Zukunftssichere Kundenplattform digitalisiert After-Sales Service bei United Grinding

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Lange war die United Grinding Group aus Bern auf der Suche nach einem ganzheitlichen Kundenportal. Die Plattform sollte über alle Konzernmarken sowie über alle Kundengruppen hinweg nutzbar sein. Mit der Lösung Transaction-Network ist das Unternehmen schließlich fündig geworden.

Ob Einzelfertigung oder Massenproduktion, Kleinbetrieb oder Großkonzern: Das Anwendungsspektrum der United Grinding Group ist breit gefächert. Dabei legt der weltweit führende Hersteller von Werkzeugmaschinen mit mehr als 20 Produktions-, Service- und Vertriebsstandorten einen großen Stellenwert auf Kundennähe – und das bei allen neun Marken, die unter dem Dach der 1993 gegründeten Unternehmensgruppe gebündelt sind. Für die Betreuung der 150.000 gefertigten und gelieferten Maschinen und die Auslieferung der bis zu 70.000 sich auf Lager befindlichen Ersatzteile zeichnen 550 Customer-Care-Mitarbeitende verantwortlich. Mit der Entscheidung für die Kundenplattform Transaction-Network wird nun die kundenzentrierte Digitalisierung des After-Sales-Service weitergeführt.

Fokus auf den Customer Care

Für Paul Kössl, Head of Customer Care und Business Development bei der United Grinding Group, ist eines ganz klar: „Der Bereich des Customer Care besitzt bei uns seit jeher einen großen Stellenwert. Wir wollen unsere Kunden bestmöglich betreuen, und das zeichnet uns aus.“ Entsprechend stehen den Maschinenführenden weltweit 50 Helplines zur Verfügung, die Unterstützung in zehn Sprachen bieten. Doch die Anforderungen im After-Sales-Service steigen zunehmend. So wird es immer wichtiger, nicht nur während der Geschäftszeiten zur Verfügung zu stehen, sondern auch die Kunden zeitunabhängig mit Informationen versorgen zu können. „Die Herausforderung, 24/7 für unsere Kunden da zu sein, war jedoch nicht die einzige, die uns in den letzten Jahren beschäftigt hat“, erklärt Kössl. „Zwar hatten wir einen guten Ticketservice, aber die Angebots- und Auftragserfassung und auch die Ersatzteilidentifikation liefen bei uns manuell ab. Das war nicht nur ein zeitaufwendiger und kommunikationsintensiver Prozess, sondern zuletzt auch schlicht nicht mehr zeitgemäß und praktikabel.“